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《办公室风声 已出版上市》

第20章管理心得

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7月15日,夏商来到了HY酒店报到,开始了她为期一个月的学习,康俊逸给她安排了非常优秀的主管做她的导师,她用心地去掌握所有的工作要领。

一周后,夏商与秦露成为了一组,秦露是个非常热情直爽的女孩,很多客人都喜欢她的服务,夏商也很喜欢她的性格。

这天,夏商站在行政楼层的接待台里,查看着预达报表,电话响了起来,她接了起来,是康俊逸打过来的,没有寒暄:“今天要入住的澳大利亚的皮特先生,安排的管家是谁?”

“是秦露和我!”夏商回答。

“这样的安排很好,2点的时候,皮特先生一行会到达我们饭店,而且,会有国家旅游局的官员陪同,你们要做好接待准备。皮特先生喜欢的内蒙奶茶准备好了吗?”康俊逸沉稳地说着。

“是的,都准备好了。”交班日志上写得很清楚,而且她刚才已经去检查过了,所以夏商回答得很干脆。

“好,皮特先生是个比较挑剔的人,告诉秦露,你们要特别注意细节才行。”康俊逸又叮嘱了一句,就挂了电话。

夏商来到工作间找到了秦露,夏商转达了康俊逸的话,秦lù点着头说:“这个皮特先生每次来,我们都是如临大敌,你知道他是做什么的吗?”

“好像说会有国家旅游局的人陪同,应该也是旅游局什么的关系客户吧。”夏商分析着。

“皮特是饭店评论家,专门给杂志写评论酒店文章的,而且还是酒店评星定级的特约顾问呢。”秦露说着叹了口气:“这次轮到我来做他的管家了,好在有你陪我,我还算有了点底气。”

夏商露出鼓励的笑容:“挑剔的人都是完美主义者,只要摸对了他的脾气,就会好办的。”

秦露摇头:“他来过我们饭店3次,从来就没满意过,每次走的时候,都会留下一封信,满是整改意见,第一次来,竟然写了6页纸,后来两次也是4也纸的意见,害得我们竟挨批。”

“可是每次你们都有了进步啊,我们酒店巴不得有这样的人去呢!”夏商羡慕地说。

“那你这次好好表现吧,最好把他请到你们饭店去。”秦露嘟着嘴说,实在不能理解夏商的想法。

差5分2点,夏商和秦露就来到了行政楼层的电梯间门口恭候。看着电梯上楼层的显示,越来越近接行政楼层了,夏商和秦露都露出甜美的笑容准备迎接客人。

电梯门打开了,秦露走上前和皮特先生打了招呼,可是夏商却僵硬在那里,因为陪同皮特前来的国家旅游局的人竟然是尉迟!她的心脏一紧。

尉迟刚走出电梯,竟然看到了夏商,他惊讶得停了脚步,跟在后面出来的康俊逸立即对尉迟说:“一起去酒廊吧。”

尉迟回过神来,与夏商擦肩而过。

夏商忍住心底的隐痛,跟着秦露去为皮特先生办理入住手续。

尉迟透过酒廊的落地玻璃,望着夏商的背影,他已经想到了是ST派她来学习的。她瘦了,他的心隐隐的疼了。

康俊逸一边和皮特先生愉快地交流着,一边用眼角的余光注意着尉迟的表情。过了2分钟,秦露将房间钥匙给皮特送了过来,用流利的英语说:“行李已经放进2315号房间了,这是您的房间钥匙,预祝您过得愉快。”

皮特先生接过钥匙,微笑着道谢,秦露走了出去。

尉迟看不到夏商的身影了,于是打起精神和皮特交流起来,把这几日的行程安排与皮特做了沟通。半个小时后,他和康俊逸与皮特道别,一起走向电梯间。

迟疑了片刻,尉迟说:“ST这次有意争取参评白金五星级的机会,你觉得成功的几率有多大?”

康俊逸淡淡地笑:“你是从ST出来的,对它的了解比我深才是,怎么问我?”

尉迟摇了摇头苦笑着转移了话题:“ST派了多少人来学习?”

“只是他们的行政楼层经理一人。”康俊逸回答。

电梯来了,他们一同走了进去,尉迟按了一楼,继续说“不论怎样我都希望ST可以向好的方向发展,至少行政楼层要有好的发展。所以拜托你,让来学习的人学到东西。”

康俊逸耸耸肩:“HY是港资酒店,注重交流,绝对不会藏着掖着的,放心吧。”

送走了尉迟,康俊逸的眼前闪过刚才夏商难过的眼神,他轻叹了一声,回到了自己的办公室。

夏商在工作间里整理着物料,秦露快步走了进来,轻松地说:“皮特先生貌似愉快地进入了房间,且半天没有什么电话,看来咱们准备得还算充分。对了,刚才那个国家旅游局的官员是谁啊,又年轻又帅气。”

话音未落,电话就响了起来,屏幕上显示的就是2315房,秦露的眉头立即皱紧了,夏商掩着笑接起了电话,用英文说:“皮特先生好,这里是管家部,有什么需要吗?”

皮特略显冷酷的声音传来:“你好,我需要一份前天的《ChinaDaily》,是否能找到?”

夏商说:“我去查找一下,5分钟后给您回电话好吗?”

“好!”皮特挂了电话。

秦露很想知道又是什么状况,夏商说:“他想要一份前天的《ChinaDaily》,礼宾部应该有留存的吧?我打个电话去问下。”

“不会有留存的,都是放在台子上,方便客人任取,基本上10点之前就发完了。”秦露皱了眉:“他以前从来没有看《ChinaDaily》的习惯哦。”

“可能是上面有什么报道,皮特先生比较感兴趣。我们ST都会有留存的,你们没有吗?我还是先问问吧。”夏商给礼宾部打了电话询问,得到的答案是没有。

夏商看了眼表,才过去1分钟,还剩下4分钟,可以想办法,给ST打电话是最方便的,可是距离比较远,短时间内取不到,她皱了皱眉,问秦露:“饭店里的员工有没有喜欢看《ChinaDaily》的?这样可以锻炼英语水平。”

“你不问,我还真忘了,康总监每天都会看。”秦露说。

夏商感到兴奋:“那我们问问他吧。”

秦露歪着头:“还是你问比较好,呵呵,外来的和尚好念经。”

夏商笑着说:“这才是你表现的好机会!真是。”不过她还是拿起了电话,给康俊逸的办公室打了过去。

康俊逸立即就接起了电话,夏商询问了几句,他说:“前天的报纸就在我的办公桌上,我让秘书给你送过去。”

快到5分钟的约定时,夏商愉快地给皮特的房间拨了电话,告知他报纸会在10分钟后送达房间,皮特先生满意地道了谢。

刚挂了电话,康俊逸的秘书就将报纸送了过来,秦露兴奋地接了过来,对夏商说:“我这就送过去啦。”

夏商连忙拦住了她:“我和皮特先生说过了,10分钟后送达,这就过去不好。”

“我正觉得奇怪呢,刚才你说5分钟后给皮特回话,明明早就知道可以马上就送过去的啊,为什么不立即和他说呢?现在也是这样,拿到了也不立即送过去,不怕他又挑刺吗?”秦露很是不解。

夏商解释道:“你要知道,不是最快解决问题就是最好的,你看,一开始我和皮特先生约定好了5分钟回话,他就会等我这5分钟,结果只有两个可能,有或是没有。如果我知道没有了,马上给他打过去电话,那可能就1分钟后的事情,他会觉得我们没有去尽力,只是敷衍了他。同理,我们用了5分钟,才告诉他找到了报纸,他会认为你足足用了5分钟帮他找这一份报纸,他对你自然是感谢的。而我刚才和他说要10分钟以后送到,又传达给他了一个消息,就是这份报纸并不在行政楼层,而需要我们去取,才能给他送过去,他对我们为他所做的努力自然会更满意。”

“是呀,你说得很有道理。”秦露有些领悟:“有的客人就是这样,他让我们去做一件很难办的事情,而我们应承下来,自然是努力去完成,也会在第一时间给他答复,有的时候会很快,有的时候就会拖延些时间,客人就觉得我们怠慢了他。而你每次应承下来客人的事情,都会告诉他一个时间期限,又在最紧凑的时候完成,这会让客人感到你很努力做事,也会让他感受到你对他的重视。”

“别感慨了,时间快到了,你送过去吧。”夏商说。

“可是时间还有富余啊?”秦露看了眼表,还有5分钟呢,坐电梯也就1分钟,走到2315房门口也就半分钟。

“万一你路上遇到别的客人,需要你解答问题,或是要交代你做什么事情的话,你总不能说,等我把报纸送过去再说吧?”夏商不由得笑了。

秦露顿悟了:“我终于知道你为什么能做到经理了!而我在HY快三年了,才是个行政管家。”

康俊逸的秘书掩着嘴笑了,她看向夏商的目光有些惊讶和欣赏。

“我送报纸去了。”秦露转身向电梯间走去,康俊逸的秘书也离开了。

夏商却愣在了那里,她刚才说的话都曾是尉迟几次三番叮嘱她的,以前的她和秦露一样,急于为客人提供最好的服务,虽然尉迟说过几次同样的话,她都没有往心里记,直到那次遭到投诉,她才明白了,和客人约定完成的时间很重要,这样才能让客人知道你做得很不容易,否则下次,客人还会提出更不合理的要求。

如今的她已经按他的要求做到了,可是他已不在她身边……

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